Taux de rétention
Part des clients présents en début de période encore actifs en fin de période.
Client / FidélisationAbonnement / Service récurrent
Suivi mensuelNiveau stratégique
Formule
Rétention = ((Clients fin de période − Nouveaux clients) ÷ Clients début de période) × 100Unité : %
Comment le lire / l'interpréter
Miroir du churn : rétention + churn = 100 %. Un point de rétention gagné pèse durablement sur le revenu récurrent.
Point de vigilance
Ne pas inclure les nouveaux clients au numérateur, sinon une forte acquisition masque une fuite importante.
Erreur de calcul fréquente
Compter les nouveaux clients de la période dans la base de départ.
Exemple chiffré
1 000 clients au 1er janvier, 920 encore actifs au 31 → 92 %.
Ordre de grandeur repère
Rétention + churn = 100 % sur la même période et le même périmètre.
Repère indicatif : il dépend fortement du secteur et du modèle d'activité.
Indicateurs à croiser
Données nécessaires
- Base clients début
- Base clients fin
- Nouveaux clients
Décision possible
Prioriser les actions de fidélisation sur les segments les moins retenus.
Visualisation recommandée
Courbe mensuelle + matrice de cohortes