Net Promoter Score (NPS)
Écart entre la part de clients promoteurs et la part de détracteurs, à partir de la question « recommanderiez-vous ? » notée de 0 à 10.
Client / Fidélisation
Suivi trimestrielNiveau stratégique
Formule
NPS = % de promoteurs (9-10) − % de détracteurs (0-6)Unité : points (de −100 à +100)
Comment le lire / l'interpréter
Ce n'est pas un pourcentage mais un solde. Sa valeur est surtout comparative : dans le temps, ou entre segments de clients.
Point de vigilance
Fortement dépendant du moment de l'enquête et du taux de réponse. Deux NPS identiques peuvent cacher des répartitions très différentes.
Erreur de calcul fréquente
Écrire le NPS en pourcentage : c'est un solde exprimé en points.
Exemple chiffré
45 % de promoteurs, 20 % de détracteurs → NPS de +25.
Ordre de grandeur repère
Positif est bon, au-dessus de +30 est solide.
Repère indicatif : il dépend fortement du secteur et du modèle d'activité.
Indicateurs à croiser
Données nécessaires
- Réponses à l'enquête
- Note attribuée
- Segment client
Décision possible
Lancer un plan d'action sur les motifs cités par les détracteurs.
Visualisation recommandée
Barres empilées promoteurs / passifs / détracteurs