Taux de réclamation
Part des commandes ayant donné lieu à une réclamation client.
Client / FidélisationOpérations / Supply Chain
Suivi hebdomadaireNiveau opérationnel
Formule
Taux de réclamation = (Réclamations ÷ Commandes) × 100Unité : %
Comment le lire / l'interpréter
Indicateur avancé du churn : la qualité perçue se dégrade souvent avant que les clients partent. À analyser par motif.
Point de vigilance
Il mesure les réclamations exprimées, pas l'insatisfaction réelle : la majorité des clients mécontents ne réclament pas.
Erreur de calcul fréquente
Ne compter que les réclamations formelles et ignorer les contacts au support.
Exemple chiffré
36 réclamations pour 1 200 commandes → 3 %.
Ordre de grandeur repère
Moins de 2 % des commandes dans un service maîtrisé.
Repère indicatif : il dépend fortement du secteur et du modèle d'activité.
Indicateurs à croiser
Données nécessaires
- Tickets / réclamations
- Motif
- Commandes
Décision possible
Traiter en priorité le motif de réclamation le plus fréquent.
Visualisation recommandée
Courbe + Pareto des motifs
À ne pas confondre avec
Pas de confusion fréquente identifiée.