Taux de satisfaction (CSAT)
Part des clients se déclarant satisfaits ou très satisfaits juste après une interaction.
Client / FidélisationOpérations / Supply Chain
Suivi mensuelNiveau tactique
Formule
CSAT = (Réponses satisfaites ÷ Réponses totales) × 100Unité : %
Comment le lire / l'interpréter
Mesure à chaud une interaction précise (livraison, contact support), là où le NPS mesure la relation globale.
Point de vigilance
Les clients les plus mécontents répondent rarement : un CSAT flatteur peut cacher un problème de fond.
Erreur de calcul fréquente
Comparer des CSAT calculés sur des échelles de notation différentes.
Exemple chiffré
340 réponses satisfaites sur 400 → 85 %.
Ordre de grandeur repère
80 à 90 % sur un service maîtrisé.
Repère indicatif : il dépend fortement du secteur et du modèle d'activité.
Indicateurs à croiser
Données nécessaires
- Réponses à l'enquête
- Type d'interaction
- Date
Décision possible
Corriger l'étape du parcours dont la satisfaction décroche.
Visualisation recommandée
Courbe mensuelle + barres par type d'interaction