Taux de résolution au premier contact
Part des demandes clients résolues dès le premier échange, sans relance.
Client / FidélisationOpérations / Supply Chain
Suivi hebdomadaireNiveau tactique
Formule
FCR = (Demandes résolues au premier contact ÷ Demandes traitées) × 100Unité : %
Comment le lire / l'interpréter
Double effet : il monte la satisfaction et baisse le coût de traitement. C'est l'indicateur d'efficacité de référence en support.
Point de vigilance
Un FCR poussé trop haut incite à clore les dossiers prématurément : le vérifier avec le taux de réouverture.
Erreur de calcul fréquente
Compter comme résolus les dossiers clos automatiquement faute de réponse du client.
Exemple chiffré
300 demandes résolues du premier coup sur 400 → 75 %.
Ordre de grandeur repère
70 à 80 % sur un support outillé.
Repère indicatif : il dépend fortement du secteur et du modèle d'activité.
Indicateurs à croiser
Données nécessaires
- Demandes traitées
- Nombre d'échanges par demande
- Réouvertures
Décision possible
Enrichir la base de connaissances ou renforcer la formation des conseillers.
Visualisation recommandée
Courbe mensuelle + barres par motif de contact
À ne pas confondre avec
Pas de confusion fréquente identifiée.