Délai moyen de réponse au service client
Temps moyen entre la demande d'un client et la première réponse apportée.
Client / FidélisationOpérations / Supply Chain
Suivi quotidienNiveau opérationnel
Formule
Délai moyen = Σ (heure de réponse − heure de demande) ÷ Nombre de demandesUnité : heures
Comment le lire / l'interpréter
Premier facteur de satisfaction en support. À suivre par canal, les attentes n'étant pas les mêmes par email et par messagerie instantanée.
Point de vigilance
La moyenne masque les cas extrêmes : suivre aussi la part des demandes traitées dans le délai promis.
Erreur de calcul fréquente
Inclure les heures de fermeture du service dans le calcul du délai.
Exemple chiffré
1 200 heures cumulées pour 400 demandes → 3 heures en moyenne.
Ordre de grandeur repère
Moins de 4 heures par email, quelques minutes en messagerie.
Repère indicatif : il dépend fortement du secteur et du modèle d'activité.
Indicateurs à croiser
Données nécessaires
- Horodatage des demandes
- Horodatage des réponses
- Canal
Décision possible
Renforcer les effectifs aux heures de pointe ou automatiser les réponses fréquentes.
Visualisation recommandée
Courbe par jour + barres par canal
À ne pas confondre avec
Pas de confusion fréquente identifiée.